2022.01.08
2026.05.30
HubSpotカスタマーサーベイとは、顧客満足度調査（CSAT）などのアンケートを作成・配信し、回答結果をHubSpot上で管理できる機能です。CRMに蓄積された顧客データと回答内容を紐付けられるため、顧客満足度の把握やサービス改善、顧客対応の見直しに活用できます。
HubSpotには無料で利用できる通常のフォーム機能もあり、簡易的な回答収集は可能です。
しかし、継続的にアンケートを運用する場合は、プロパティ設計や回答データの管理が複雑になりやすいです。カスタマーサーベイはService Hubの一部有料プランで利用できるため、アンケート運用を効率化したい場合は活用を検討するとよいでしょう。
本記事では、HubSpotカスタマーサーベイの特徴や導入するメリット、使い方などを解説します。顧客の声をサービス改善に活かしたいと考えている方は、ぜひご参照ください。
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コンテンツ目次
HubSpotのCustomer Survey（カスタマーサーベイ）とは？
HubSpotのCustomer Survey（カスタマーサーベイ）とは、顧客アンケートの作成や管理、配信を効率的にできる機能のことです。主にカスタマーサポートやカスタマーサクセスを支援する「Service Hub」の機能として提供されています。
カスタマーサーベイは、単なるアンケート作成だけではなく、回答結果を自動でCRMデータと紐付けて管理や分析できる点も特徴です。「どの企業の・どの担当者が・どのような回答をしたのか」を確認できるため、営業履歴と合わせて顧客分析をしやすくなります。
カスタマーサーベイを活用すれば、アンケート配信から顧客管理、分析までをHubSpot上で一元化できます。顧客満足度の変化や不満の兆候を継続的に把握できるため、解約防止やサービス改善につながりやすい点もメリットです。
BtoBマーケティングの現場では、次のような運用をしている会社も少なくありません。「なぜかウェビナー後のアンケートだけGoogleフォームで取っている」「アンケートのたびにHubSpotのコンタクトプロパティを増やしている」
ただ、こうした運用を続けると、似たプロパティが増えて管理が複雑になったり、回答結果を集計しづらくなったりする場合があります。HubSpotのカスタマーサーベイは、アンケート回答をHubSpot上で整理して管理したい企業におすすめの機能です。
HubSpotのサーベイ機能で実施できる2つのアンケート
HubSpotのサーベイ機能では、顧客満足度やサポート品質を可視化するためのアンケートを実施できます。特に、カスタマーサクセスの現場で活用されるのが、以下の2つです。
- 顧客アンケート（CES）
- 顧客ロイヤリティアンケート（NPS）
なかでも、問い合わせ対応やサポート品質の改善に役立つCESは、HubSpotのサーベイ機能で役立つアンケートです。それぞれ測定できる内容や活用シーンが異なるため、自社の目的に合わせて使い分けていきましょう。
顧客アンケート（CES）
HubSpotサーベイ機能で活用できるアンケートの1つが「顧客アンケート（CES）」です。CESは「Customer Effort Score」の略で、顧客が問題を解決するまでにどれだけ手間や負担を感じたかを測定する指標です。
主に、カスタマーサポートへの問い合わせ対応後や、問題が解決された直後のタイミングで自動送信します。
例えば、サポートチームがチケットを解決済みにした後に「問題はスムーズに解決できましたか？」といった質問を送るとします。回答を集めると、顧客が問題解決までに感じた手間や負担を可視化することが可能です。
問題解決までに手間や負担を感じた顧客は、企業やサービスに対して不満を抱きやすくなります。解決直後にCESを測定すれば、不満のサインを早期に把握し個別フォローにつなげやすくなる点はメリットです。
また、HubSpotのCESアンケートでは、回答結果を顧客情報と紐付けて確認できます。過去の問い合わせ履歴やサポート対応内容とあわせて分析すると、顧客がどの場面で負担を感じているのかを把握しやすいです。
このような結果を元にFAQサイトを拡充したり、対応フローを見直したりすることで、サポート品質の改善にも活用できます。
顧客ロイヤリティアンケート（NPS）
HubSpotのサーベイ機能では「顧客ロイヤリティアンケート」も利用できます。一般的にNPS（Net Promoter Score）と呼ばれており、ブランドやサービスへの満足度や愛着度を測定できます。NPSが高まるほど、継続利用やリピートにつながりやすくなる点も特徴です。
具体的には「このサービスを友人や同僚におすすめしたいか」などの質問に対して、0〜11段階で回答を収集できます。四半期ごとや半年ごとに定期配信することで、顧客との関係性の変化を中長期的に把握しやすくなります。
主に、問い合わせ対応後の負担感を測定する「顧客アンケート（CES）」を補足する目的で活用するのがおすすめです。
CESはサポート対応の手間や負担を可視化できるため、解約リスクの早期発見やサポート改善に役立ちます。まずはCESをメインに活用しつつ、NPSは顧客との関係性を把握する補助的な指標として導入するのがおすすめです。
HubSpotのサーベイ機能で顧客アンケートを実施するメリット
HubSpotのサーベイ機能を活用することで、顧客データとアンケート結果を紐付けながら分析や改善がしやすくなります。ここでは、主なメリットを3つ見ていきましょう。
- コンタクトプロパティの乱立を防ぎやすい
- 回答履歴を時系列で保持できる
- 標準指標（NPS ・CSAT・CES）の自動集計ができる
それぞれの具体的なメリットを詳しく解説します。
コンタクトプロパティの乱立を防ぎやすい
HubSpotでは、通常のフォームでもアンケートは実施できます。ただし、回答を管理するには、質問ごとにカスタムプロパティの設計をしなければいけません。
セミナーやウェビナーごとに似た質問項目を作ると、コンタクトプロパティが乱立してしまいます。その結果、どの項目を参照すべきか分かりにくくなります。
HubSpotのサーベイ機能を使えば、アンケートごとの回答履歴をコンタクトに紐づけて管理可能です。最新の回答が自動で反映されるため、プロパティを増やすことなく、時系列に整理された状態で確認・管理できます。
回答履歴を時系列で保持できる
HubSpotのサーベイ機能では、顧客ごとのアンケート回答履歴をHubSpot上で管理できます。そのため、過去から現在にいたる満足度の変化を追跡しやすくなる点がメリットです。
例えば、満足度が右肩上がりに高まっている顧客に対しては「追加提案やアップセルの絶好のタイミング」と判断しやすくなります。一方で、これまでは高スコアだった顧客の数値が急激に低下している場合は、解約リスクのサインかもしれません。
サーベイ機能を活用して顧客の小さな兆候を早期に察知できれば、離脱を未然に防ぐ先回りのアプローチへとつなげられます。
標準指標（NPS ・CSAT・CES）の自動集計ができる
HubSpotのサーベイ機能では、NPS、CSAT、CESなどの顧客満足度指数をHubSpot上で自動集計できます。通常、標準指標を出すには外部ツールでの集計や手動計算が必要です。
しかし、HubSpotのサーベイ機能を活用すれば、アンケート結果をダッシュボードへ自動反映できます。日々の集計作業やレポート作成の工数を削減できる点は、実務において大きなメリットです。
現在の顧客満足度や指標の推移を会議でスピーディーに共有できるため、数値変化を元にした改善施策やフォロー対応も検討しやすくなります。
ウェビナー後のアンケートのたびに、HubSpotのコンタクトプロパティを追加して回答を管理している企業さんも多いです。
ただ、この運用を続けると、似たプロパティが増えて管理しづらくなったり、集計時にどの項目を見ればよいか分かりにくくなったりする場合があります。そのような場合は、HubSpotのカスタマーサーベイを活用し、アンケート回答を整理して管理する方法がおすすめです。
HubSpotのカスタマーサーベイを活用できる主な場面
HubSpotのサーベイ機能は、顧客ごとの満足度調査やフィードバック収集の自動化に最適です。特に、以下の場面で多く活用されています。
- セミナー・ウェビナー後のアンケート
- 商談後・導入後の満足度調査
- サポート対応後のフィードバック収集
ここでは、HubSpotのカスタマーサーベイの具体的な活用方法を見ていきましょう。
セミナー・ウェビナー後のアンケート
セミナーやウェビナー後のアンケートでは、参加者の満足度や興味のあるサービス、今後の検討状況などを確認できます。通常のフォームでも回答は収集できますが、セミナーごとに似た質問項目を作ると、コンタクトプロパティが増えやすくなります。
その結果、どの回答が最新なのか、どの項目を営業フォローに使うべきか分かりにくくなる場合が少なくありません。
カスタマーサーベイを使えば、セミナーごとの回答履歴をコンタクトに紐づけて管理しやすくなります。過去の回答と最新の回答を確認しやすくなるため、参加者の関心度に応じたフォローや、次回イベントの内容改善に活用しやすい点がメリットです。
商談後・導入後の満足度調査
単発の商談終了後や、サービス導入後の定期的な満足度確認でも、顧客のリアルな検討状況や利用意向を確認できます。通常フォームでも収集は可能ですが、定期調査のたびに質問を作ると回答データが重複し、プロパティが複雑化しやすい点が課題です。結果として、顧客の満足度が過去と比べて、どう変化したかを時系列で追いかけることが難しくなります。
カスタマーサーベイを使えば、同じ顧客の回答履歴を同一のコンタクトに紐付けて管理が可能です。打ち合わせでは見えにくい満足度低下の兆候を早期にキャッチできて、迅速な解約防止のフォローに活かしやすくなります。
サポート対応後のフィードバック収集
カスタマーサーベイでは、問い合わせが完了した後のフィードバック収集で、サポート品質や対応への率直な満足度を確認できます。通常フォームでも回答は集められますが、サポート対応のたびにフォームが作られると、履歴の管理がやや複雑です。結果的に、どの問い合わせに対するフィードバックなのかを、顧客データと即座に紐付けて確認することが難しくなってしまいます。
サーベイ機能であれば、各サポート対応ごとの回答履歴を、顧客のコンタクト情報に自動で紐づけて蓄積可能です。対応の良かった点・悪かった点を時系列で分析でき、自社のFAQの拡充やサポート体制の迅速な改善にダイレクトに活かせます。
HubSpotのサーベイ機能は、単なるアンケート収集だけでなく、CRMデータと紐づけながら改善施策へ活用できる点が大きな特徴です。顧客満足度の可視化だけでなく、営業・サポート・カスタマーサクセスの改善にも役立ちます。
HubSpotのフォーム運用で起こりやすいデータ管理の課題
HubSpotのフォーム機能は、Webサイトからの資料請求やお問い合わせなど、顧客の新規登録や情報収集に優れた機能です。しかし、この通常フォームをそのまま顧客アンケートの運用に使い回してしまうと、データ管理が複雑化しやすい側面があります。
特に起こりやすい具体的な課題は、以下の3つです。
- コンタクトプロパティが乱立する問題がある
- 上書きによって過去データが消失する場合がある
- データの一貫性が保てなくなる
それぞれの課題について見ていきましょう。
コンタクトプロパティが乱立する問題がある
HubSpotのフォーム機能でアンケートを実施する場合、回答内容を管理するために、既存プロパティを使うか、カスタムプロパティを新規作成する必要があります。
そのため、お問い合わせや解約受付、API利用申請などを繰り返すたびに、類似したプロパティが増加してしまいがちです。
具体的には、セミナーごとに「Aセミナー満足度」「Bセミナー満足度」のような別プロパティを作成する運用です。顧客カルテ内に似た項目が大量に並ぶため、情報が乱立してどの情報を参照すべきか分かりにくくなる場合があります。
特に、ウェビナーやイベントを頻繁に開催する企業ほど、プロパティ管理が複雑化しやすいので注意が必要です。また、HubSpotを「Googleフォーム」のように手軽に使いすぎてしまう企業によくある課題でもあります。
一方で、HubSpotのカスタマーサーベイでは、アンケート回答をアンケート回答プロパティとして扱えます。これらの値は各アンケート回答に紐づくため、同じコンタクトが複数回回答しても、回答値が単純に上書きされにくい点が特徴です。
結果的にコンタクトプロパティが整理された状態でデータを保ちやすくなり、アンケート結果の集計や分析もしやすくなります。
上書きによって過去データが消失する場合がある
HubSpotのフォーム運用では、同じプロパティを使って回答を管理している場合、再回答によって既存値が上書きされることがあります。そのため、過去の回答と最新の回答を比較したい場合は、プロパティ履歴を確認したり、別プロパティを用意したりするなど、運用上の工夫が必要になります。
例えば、以前は満足度が高かった顧客が、直近では低い評価を付けている場合、その変化を時系列で把握できるかどうかが重要です。カスタマーサーベイを使えば、同じコンタクトが複数回回答しても、アンケート回答ごとの値が単純に上書きされにくいため、過去の回答と最新の回答を比較しやすくなります。
データの一貫性が保てなくなる
HubSpotのフォーム運用で起こりやすい課題として、他ツールとのデータ連携が複雑になり、一貫性が保てなくなるケースも挙げられます。事前に適切な設計をせずにフォームを量産すると、どの項目が最新データなのかが社内でわからなくなる場合があります。項目の管理をしないと、最終的に社内のデータ項目が煩雑化してしまう点には注意が必要です。
HubSpotでフォームを受けても、手動で別のシステムにデータを流しているという状態になれば、HubSpotを使用する意味自体が薄れてしまいます。データの整合性がないと、どれだけ実際の受注につながったのかという、正しい効果分析もできません。
一方で、HubSpotのサーベイ機能を使ってCRMデータを一元化できれば、他ツールとの連携もスムーズになります。
HubSpotの通常フォーム機能では、プロパティの乱立・過去データの上書き・データ管理の複雑化の3つの課題があります。実務で使いづらさを感じている場合は、カスタマーサーベイ機能の活用を検討してみてください。アンケート結果を整理された状態で管理できるようになりますよ！
HubSpotのサーベイ機能の使い方・手順
HubSpotのサーベイ機能の使い方と手順を解説します。全体の基本的な流れは以下の3ステップです。
- Service HubのProfessional以上のプランへ加入する
- アンケートの作成をする
- アンケートを配信する
実際の画面を確認しながら、それぞれの手順を詳しく見ていきましょう。
手順1.Service HubのProfessional以上のプランへ加入する
HubSpotのサーベイ機能は、Service Hubの有料プランのみで利用できるため、加入が必要です。
まずは、HubSpotの公式サイトにアクセスをして、加入の手続きを進めましょう。
HubSpot公式サイトの画面から「デモを申し込む」をクリックすると、Service Hubの機能や料金、導入までの流れを確認できます。
なお、HubSpotのService Hubの機能や料金体系については、下記の記事で詳しく解説しているので、あわせてご参照ください。
＞＞HubSpotのService Hub（サービスハブ）とは？カスタマーサポートやカスタマーサポートサクセスに使える機能や料金のご紹介
手順2.アンケートの作成をする
HubSpotにログインできたら、アンケートを作成していきましょう。
まずは、HubSpotダッシュボードのメニューにある「サービス」の中から「フィードバックアンケート」を選びます。次に、右上のオレンジ色の「アンケートを作成」ボタンをクリックしましょう。
「アンケートを作成」をクリックすると、アンケートの種類を選ぶ画面に遷移します。なお、HubSpotのサーベイ機能では、目的に応じて4つのアンケートタイプが用意されているので、作成したいアンケートを選択してください。
ここでは例として「顧客ロイヤリティーアンケート」を選択して「次へ」をクリックします。
続いて、配信方法の画面に遷移するので、いずれかを選択して「アンケート作成」をクリックしましょう。
「アンケートを作成」をクリックすると、編集画面に遷移します。アンケートの言語や会社名、質問内容などを画面の指示に従って作成していきましょう。
各項目の入力を済ませて全体のプレビューを確認して問題がなければ、アンケートの作成は完了です。
手順3.アンケートを配信する
アンケートの作成が終わったら、顧客に届けるための「配信設定」をしましょう。
なお、アンケートの配信方法はアンケートの種類によって以下のように異なります。
| アンケートタイプ | 配信方法 |
|---|---|
| カスタムアンケート | 共有可能リンク、電子メール、Webページ、ワークフロー |
| 顧客努力指標アンケート（CES） | 電子メール |
| 顧客満足度アンケート（CSAT） | 電子メール、Webページ、チャット |
| 顧客ロイヤリティアンケート（NPS） | 電子メール、Webページ |
配信方法の指定を終えたら、全体の表示場所や設定内容に間違いがないかを最終確認します。問題がなければ、画面右上の「確認と公開」をクリックすると、すべての設定が完了です。
HubSpotのサーベイ機能は、画面のガイドに沿って、作成から配信設定まで直感的に操作できます。あらかじめ用意されたテンプレートをベースにできるため、スムーズに作成しやすいです。導入作業やプラン選びに不安がある場合は、HubSpotの無料相談会もぜひご活用ください！
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HubSpotで顧客アンケートを実施する際の疑問
HubSpotで顧客アンケートを実施する際に、よくある疑問を3つ解説します。
- HubSpotのサーベイ機能はどの製品・プランで利用できる？
- HubSpotのアンケートで顧客アンケートを実施する際の費用はどのくらい？
- HubSpotのアンケート機能では質問内容をカスタマイズできる？
それぞれ詳しく見ていきましょう。
HubSpotのサーベイ機能はどの製品・プランで利用できる？
HubSpotのサーベイ機能は、カスタマーサポート・カスタマーサクセス向け製品「Service Hub」で利用できます。
HubSpotには「Marketing Hub」「Sales Hub」など5つの製品がありますが、アンケート機能を利用できるのは「Service Hub」のみです。
ただし、Service Hubを契約すればすぐにアンケートを実施できるわけではありません。サーベイ機能を利用するには、Service Hubの「Professional」または「Enterprise」プランに加入する必要があります。
そのため、HubSpotで顧客満足度調査やNPS調査などを実施したい場合は、Service Hubの導入に加えて、対応プランを契約しているかを事前に確認しておきましょう。
HubSpotのアンケートで顧客アンケートを実施する際の費用はどのくらい？
HubSpotの顧客アンケート機能は、「Service Hub Professional」または「Service Hub Enterprise」で利用できます。無料プランやStarterプランでは利用できません。
各プランの料金目安は、以下の通りです。
| プラン名 | 月額料金（税込） | アンケート機能 |
|---|---|---|
| 無料 | 無料 | × |
| Starter | 1,200円 ※年間払い：12,960円（月840円） | × |
| Professional | 12,000円 ※年間払い：129,600円（月10,800円） | ⚪︎ |
| Enterprise | 18,000円〜 | ⚪︎ |
なお、HubSpotは製品数やプラン構成が幅広く、料金体系がやや複雑です。下記の記事では各製品や費用の違いを分かりやすくまとめているので、あわせてご参照ください。
＞＞【2026年最新】HubSpotの料金体系！価格がとても分かりにくいので調べてみた
HubSpotのアンケート機能では質問内容をカスタマイズできる？
HubSpotのサーベイ機能では、アンケートの質問内容をカスタマイズできます。ベースとなるNPS・CSAT・CESには、あらかじめ標準的な質問テンプレートが用意されています。しかし、自社の目的に合わせて、質問文や回答項目を柔軟に編集することが可能です。
具体的には、以下のように「フィードバック」の質問を設定できます。
他にも顧客の回答方法や評価基準など設定できるので、目的に合わせてカスタマイズしてみましょう。
HubSpotで顧客アンケートを実施する際は、プランや料金体系に一部注意が必要ですが、カスタマイズなども柔軟にできます。自社の予算や目的に合わせて、利用を検討してみてください。
HubSpotカスタマーサーベイで顧客理解を深めよう
HubSpotのカスタマーサーベイを利用すると、データの乱立を防ぎながら正確な顧客フィードバックを効率的に収集できます。
目的別のテンプレートを活用すれば、専門知識がなくても直感的にアンケートの作成から配信まで対応可能です。回答データはCRMに自動蓄積されるため、顧客の声を反映した迅速なマーケティングやサポートが実現します。
顧客理解を深め、ビジネスをさらに成長させるためにも、ぜひHubSpotのサーベイ機能を活用してみてください。
カスタマーサーベイの導入や運用方法に不安がある方は、FLUEDのHubSpot無料相談会をぜひお気軽にご参加ください！自社のビジネスに最適な活用のステップを、プロが分かりやすくアドバイスいたします。
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詳細は「HubSpotをより活用したい方へ！無料のオンライン相談会を実施中！」にて、ご確認ください。
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