HubSpotのチャットボットとは？ チャットフローの意味やボットの作り方を解説

「HubSpotにチャットボット機能があるのは知っているけれど、実際に何ができるのか分からない」

そのように感じている方も多いのではないでしょうか。

HubSpotのチャットボットは、問い合わせ対応の自動化やサポート業務の効率化など、目的に応じて柔軟に活用できる機能です。単なる自動応答ツールではなく、HubSpot CRMと連携することで、取得した情報を営業やマーケティング施策に活かせる点が特徴です。

また、HubSpotではチャットの設定全体を「HubSpot チャットフロー」として管理できます。チャットボットだけでなくライブチャットも含めて運用を設計できるため、自社の体制や目的に合わせたコミュニケーション設計の実現が可能です。

本記事では、HubSpotチャットボットの基本的な仕組みから作り方、使い方、活用事例までをわかりやすく解説します。

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HubSpotのチャットボットとは？

HubSpotのチャットボットとは、HubSpotに標準搭載されている、Webサイト訪問者と自動で会話するプログラムのことです。サイト上に表示されるチャットウィジェットを通じて、問い合わせ対応や情報提供、リード獲得などを自動化できます。

HubSpotのチャットボットには、大きく分けて「ルールベース（シナリオ型）」と「AI搭載型」の2種類があります。ルールベース型は、あらかじめ設定した選択肢や条件分岐に沿って会話を進めるタイプで、無料プランから利用可能です。一方、AI搭載型はナレッジベースなどの情報を参照しながら、ユーザーの質問に対して柔軟に回答するタイプで、有料プランで利用できます。

大きな特徴は、HubSpotのCRM（顧客データベース）と連携している点です。過去のやり取りや顧客情報をもとに、訪問者ごとに最適化された会話ができます。また、チャットで取得した情報は自動でCRMに保存されるため、営業やマーケティング活動にもすぐに活用可能です。単なる自動応答ツールではなく、顧客データと連動したコミュニケーション基盤として活用できる点が、HubSpotチャットボットの強みです。

プランごとのチャットボット機能の違い

HubSpotのチャットボット機能は、Operations Hubを除くHubSpotの各製品で利用できます。ただし、契約しているプランによって、利用できる機能の範囲が異なります。

無料プランやStarterプランでは、基本的なルールベース（シナリオ型）のチャットボット利用が中心です。Professionalプラン以上になると、より柔軟な条件分岐や高度なシナリオ設計、AI機能などが利用できるようになります。

「ルールベース（シナリオ型）」と「AI搭載型」のチャットボットの違い

HubSpotのチャットフローでは、「ルールベース（シナリオ型）」と「AI搭載型」の2種類のチャットボットを作成できます。それぞれ仕組みや適した用途が以下のように異なるため、目的や体制に応じて選ぶことが重要です。

HubSpotのチャットボット機能すべてが、AIで動作しているわけではありません。多くの企業が「ルールベースのボット」から導入をはじめ、問い合わせの一次対応やリード情報の取得といった定型業務を自動化しています。AI搭載型は、次の段階として、より高度な対応やサポート体制の強化を目指す場合に活用されるケースが多くなります。

AI搭載型チャットボット「顧客対応エージェント」

HubSpotの「顧客対応エージェント」は、生成AIを活用した最新のチャットボットです。HubSpotのAIブランドである「Breeze」の一部として提供されています。

主に、以下のような特徴があります。

• ナレッジソースと自動で連携する
• アポイントの自動設定もできる
• 24時間365日対応ができる

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

ナレッジソースと自動で連携する

顧客対応エージェントでは、あらかじめ細かなシナリオ（設計図）を作り込まなくても、学習データや参照情報に基づいて回答を自動生成できる点が特徴です。

従来のチャットボットのように、質問ごとに回答文を1つずつ用意する必要はありません。自社のWebサイトや既存のナレッジベースなどをAIに読み込ませることで、ユーザーの質問にリアルタイムで適切な回答を生成できます。

アポイントの自動設定もできる

顧客対応エージェントは、見込み客の確度を判定し、購入意欲が高いと判断した場合に、打ち合わせの自動設定まで可能です。購入の意思決定をスムーズに後押しできるため、対応の遅れによる機会損失防止につながります。

24時間365日対応ができる

深夜や休日など、人間の担当者が不在の時間帯でもAIが即座に一次対応ができるため、ユーザーの離脱や機会損失を防ぐ効果も期待できます。

また、顧客対応エージェントは、ユーザーの使用言語をAIが自動で認識し、その言語で回答を生成可能です。そのため、多言語設定や翻訳文の登録をしなくても、いつでもグローバルな顧客対応ができるようになります。

HubSpotのチャットボットでできること

HubSpotのチャットボットは、問い合わせ対応以外にも活用できます。無料・Starterプランでできることと、Professionalプラン以上でできることは以下の通りです。

それぞれについて、整理していきましょう。

無料・Starterプランでできること

HubSpotの無料プランでも、ルールベース（シナリオ型）のチャットボットを活用し、問い合わせ対応やリード獲得の自動化が可能です。まずはシンプルな一次受付や情報収集から始めたい企業に適しています。

問い合わせ対応の自動化

よくある質問に対して、即時かつ無人で回答できます。営業時間外や休日でも自動で応答できるため、顧客を待たせることなく対応が可能です。また、定型的な質問をボットに任せることで、人間の担当者の工数を大幅に削減できます。

リードの適格判定と獲得

サイト訪問者に対してヒアリングをして、有望な見込み客（リード）かどうかを自動で判定できます。例えば「予算」「導入時期」「課題」などをチャット内で質問し、回答内容に応じた対応分岐が可能です。有望なリードと判断した場合は、その場で営業担当者とのミーティング予約まで完了させることもできます。

チャット形式では質問を段階的に出せるため、ユーザーの入力負荷や迷いを減らしやすく、フォームに比べて離脱率が下がるケースがあります。

HubSpotの無料プランでできることについては、以下の記事をご覧ください。

＞＞HubSpotの無料版でできることは？有料プランとの違いや注意点を解説

有料プランでできること

ProfessionalプランやEnterpriseプランでは、チャットボットをより高度に活用できます。CRMとの連携やワークフロー機能を組み合わせることで、単なる自動応答にとどまらない、戦略的なコミュニケーション設計が可能になります。

有料プランの金額は、以下の記事でご確認ください。

＞＞【2026年最新】HubSpotの料金体系！価格がとても分かりにくいので調べてみた

CRM連携によるパーソナライズ対応

有料プランでは、HubSpot CRMに保存されている情報を活用し、訪問者ごとにメッセージを出し分けることができます。たとえば、初回訪問者とリピーターで異なるシナリオを表示するなど、より適切なコミュニケーションが可能です。

また、既知のコンタクトに対しては名前を差し込んだメッセージを表示したり、担当者のミーティング予約ページを案内したりすることもできます。チャットの内容はコンタクトのタイムラインにも記録されるため、営業への引き継ぎもスムーズです。

HubSpotのCRM機能については、以下の記事で詳しく解説しています。

＞＞HubSpotで顧客管理できる？各機能でできることや使い方を徹底解説！

ワークフロー連携

チャットでの会話内容をトリガーとして、HubSpot内のさまざまなアクションを自動で実行できます。例えば、会話終了後にサポートチケットを自動作成し、担当者へ通知することが可能です。また、特定の回答をしたユーザーをリードナーチャリング用のリストへ自動追加することもできます。

「資料請求」の希望があった場合に、自動送信メールで資料を送付するといった設定もおすすめです。ホットリードに対してすぐに対応できる体制を整えることで、機会損失を防ぎながら業務効率が高まります。

＞＞事例で学ぶ！HubSpotワークフローでできること＆作成手順ガイド

HubSpotでのチャットボットの作り方

HubSpotのチャットボットは、以下の手順で簡単に作成できます。

1. チャットボットを追加するチャネルを選択する
2. チャットボットのフローを設定する
3. チャットボットの外観を設定する
4. チャットボットの表示タイミングを設定する
5. オプションを設定する

専門知識不要でノーコードで作成できるので、ぜひ試してみてください。

1.チャットボットを追加するチャネルを選択する

HubSpotの管理画面で「サービス」＞「チャットフロー」から「チャットフローを作成」を選択します。

チャットボットを設置する場所（Webサイトなど）を選びます。

チャットボットでのやり取りを管理する「受信トレイ」と、ボットが表示する「言語（日本語など）」を設定しましょう。

チャットフローのタイプを選択します。

テンプレートからも選べるため、初めての場合はテンプレートをベースに作成するとスムーズです。

ナレッジベースを参照させるかどうかを選択しましょう。

どの情報を回答の根拠にするかを事前に整理しておくと、後の運用が安定します。

2.チャットボットのフローを設定する

チャットフローの作成画面では、「＋」を押すことでアクションを追加できます。

質問の表示、選択肢の分岐、フォーム入力、担当者への引き継ぎなど、目的に合わせて会話の流れを組み立てていきます。

3.チャットボットの外観を設定する

チャットの見出し（ボットの名前）やアバター画像など、チャットウィジェットの見た目を設定しましょう。

企業ロゴやキャラクター画像を設定することで、訪問者にとって親しみやすい印象を作れます。

4.チャットボットの表示タイミングを設定する

チャットボットを「いつ」「誰に」表示するかも重要な設定です。

離脱の意思がある時（マウスが画面上部に移動した時）や、ページ滞在時間が一定秒数を超えた時などをトリガーとして設定できます。

特定のURL（例：料金ページ）に絞って表示したり、「初めての訪問者」など条件を指定したりして表示対象を制御することも可能です。

チャットボットに寄せられた質問をチケット化して管理することもできます。また、有人対応に切り替える際の管理画面（対応チーム側の受信トレイ）も、このタイミングで整えておくと運用がスムーズです。

5.オプションを設定する

最後に、プライバシー設定やCookieへの同意文言など、運用上必要なオプションを設定します。

スパム対策もこの画面で行えるため、公開前に確認しておくことが大切です。実際に公開すると、Webサイト上に以下のように表示されます。

実装したチャットボット経由で問い合わせが来ると、HubSpotの管理画面から内容を確認可能です。「CRM」→「受信トレイ（Inbox）」→「全てクローズ済み」と進んでいきます。

Eメールの受信ボックスのような形で、問い合わせ内容を確認できます。チャットボットに表示された文言も一緒にチェックできるのが便利です。チケットも自動作成されるため、タスク漏れの心配もありません。

また、チャットボット経由の問い合わせが増えたときは、「サービス」→「チャットフロー」→「詳細」で確認しましょう。

詳細を選択すると、チャットフローのパフォーマンス指標が一覧で表示されます。

開始（ユーザーとのセッション数）や完了（最後まで行ったセッション数）、破棄（最後まで完了しなかったセッション数）をそれぞれカウントしています。

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HubSpotの「チャットフロー」とは？

HubSpotのチャットフローとは、Webサイト上の「会話の入り口」を管理する機能の総称のことです。単なるボット作成ツールではなく、サイト訪問者との対話（チャット）を設計・管理するための土台となる機能です。

HubSpotのチャットフロー機能では、「チャットボット（自動応答）」と「ライブチャット（有人対応）」のどちらも設定できます。

HubSpotでは、チャットボットとライブチャットをシームレスに連携させることも可能です。例えば、初期対応はチャットボットがして、用件や名前をヒアリングします。その後、ボットでは対応できない複雑な質問や商談につながる重要なタイミングで、ライブチャットへ引き継ぐフローを構築できます。

また、担当者が離席中（オフライン）の場合は、ボットがメールアドレスを預かることも可能です。担当者の空き状況に応じて、後日フォローアップへつなげるといった設定もできます。

HubSpotのチャットボットの活用事例

HubSpotのチャットボットは、問い合わせ対応の自動化以外にも、さまざまな用途で活用されています。

• シンプルなチャットボットの事例
• 顧客対応エージェント（AI搭載型）の事例

形式別に分けて、それぞれ見ていきましょう。

シンプルなチャットボットの事例

ルールベースのチャットボットや自動応答機能を活用することで、対応スピードの向上や業務効率化につなげている企業も多くあります。

ランスタッド株式会社の事例

人材派遣サービスを展開するランスタッド株式会社では、求職者への電話やメールでは十分な反応が得られないという課題がありました。そこでHubSpotとLINE連携ツールを導入し、LINE上でチャットボットや自動応答を活用することにしました。HubSpotに蓄積された顧客情報をもとに、セグメント別のメッセージ配信やヒアリングを行える体制を構築しています。

その結果、求職者からの返答率は20％から80％へ向上し、LINE登録者の就業率は約2倍に改善しました。

※参考：HubSpot×LINEで求職者の就業率を2倍に！ランスタッドが目指す人に寄り添う公式アカウント（MarkeZine）

株式会社Techouseの事例

株式会社Techouse（テックハウス）は、工場・製造業専門の人材プラットフォーム『ジョブハウス工場』を運営しています。利用者数の急拡大に伴い、LINEを活用した求職者とのコミュニケーション最適化が課題となっていました。

そこでHubSpotとLITTLE HELP CONNECTを同時に導入し、ユーザーアカウントとLINE友だちを連携しました。チャットフローや自動応答を活用してヒアリングや一部対応を自動化しています。その結果、対応スピードとマーケティング施策の精度が向上し、導入から半年でLINE経由の求人応募数が2.2倍に増加しました。

※参考：株式会社Techouse | LITTLE HELP CONNECT

顧客対応エージェント（AI搭載型）の事例

生成AIを活用した「Breeze カスタマーエージェント」は、ナレッジベースやWeb上の情報を参照しながら柔軟に回答を生成できます。

Spring EQ社の事例

Spring EQ社（スプリング・イーキュー）では、Breezeのカスタマーエージェントを活用し、短時間で238件の問い合わせに対応しました。AIが一次対応を担うことで、サポートチームの負担を大きく減らすことに成功しています。

その結果、担当者がより重要な業務に時間を使えるようになりました。

※参考：HubSpot公式サイト

Nutribees社の事例

Nutribees社（ニュートリビーズ）は、Service HubのBreezeカスタマーエージェントを導入し、問い合わせ対応を効率化しました。AIが一次対応を担ったことで、人間のエージェントが処理するチケット数は77％減少しています。24時間365日対応も可能になり、コンバージョン率の改善にもつながったそうです。

その結果、サポートチームはより価値の高い対応や改善施策に時間を使えるようになりました。

※参考：HubSpot公式サイト

HubSpotチャットボットの使い方・運用ポイント

HubSpotのチャットボットは、作成して設置するだけでは十分な成果につながりません。

• 設定するページを選ぶ
• 営業・CSとの連携方法を考える
• 効果測定して改善する

以上のポイントを押さえて運用しましょう。

設定するページを選ぶ

チャットボットは、訪問者の目的や検討フェーズに合わせて、表示するページやボットの種類を使い分けることが重要です。ページごとの訪問者心理を読み解き、最適なオファーを出すことで、CVR向上につながります。

HubSpotのターゲティング設定では、特定のURLやクエリパラメーター（広告経由など）を指定して表示させることも可能です。例えば、料金ページや製品詳細ページは、購買意欲が高い訪問者が閲覧する傾向があります。

そのため「営業担当者と話す」「見積もり依頼」といったアクションへ誘導するボットを設置すると効果的です。確度の高いタイミングで能動的にアプローチできるため、機会損失を防ぐことにもつながります。

営業・CSとの連携方法を考える

チャットボットは無人対応の仕組みですが、「有人対応へのスムーズな接続」も視野に入れた設計にすることが重要です。チャットで会話が発生した際に、営業やカスタマーサポートがどのように引き継ぐかをあらかじめ決めておくと、運用が安定します。

例えば、Slackやメールの通知設定をして、チャットボットで会話が発生したタイミングで担当者にリアルタイム通知が届くようにしておきます。すると、営業が狙いたいホットなリードに対して即座にアプローチができるようになり、対応スピードが上がります。

効果測定して改善する

チャットボットは「作って終わり」ではなく、実際の利用データに基づいて継続的に改善していくことが成功の鍵です。HubSpotのレポート機能や履歴データを活用し、ボトルネックを特定して修正していく必要があります。

HubSpot CRMには会話履歴が保存されるため、「どの質問で離脱したか」「どの回答が役に立ったか」を定期的に見直すことができます。ユーザーがつまずきやすい箇所を特定し、シナリオの選択肢や回答文を修正して、改善を重ねましょう。

HubSpotチャットボットを使う際の注意点

HubSpotのチャットボットは便利な機能ですが、設計や運用を誤ると、かえって顧客体験を損なう可能性もあります。成果を出すためには、以下の点に注意しましょう。

• 分岐を作りすぎない
• 自動化しすぎない
• 営業現場と設計を分断しない

それぞれについて詳しく解説します。

分岐を作りすぎない

ルールベース（シナリオ型）のボットを作成する際は、条件分岐（if / then）を複雑にしすぎないことが重要です。すべての質問パターンを網羅しようとすると設計が煩雑になり、メンテナンスが難しくなる恐れがあります。

理想は、ユーザーが3〜4クリック以内で目的（資料請求や担当者への接続など）に到達できる設計です。階層を深くしすぎず、シンプルな導線を意識することで、離脱を防ぎやすくなります。

もし複雑な分岐が必要な場合は、無理にボット内で完結させようとせず、「チケット作成」などに誘導する設計にする方が安定します。Service Hubの機能などを活用し、ボットの役割を「振り分け」や「一次受付」に絞ることで、運用負荷を抑えるのがポイントです。

自動化しすぎない

チャットボットは便利ですが、すべての対応を無人で完結させようとするのは危険です。人間（有人対応）との役割分担を明確にしておきましょう。

解決できない質問に対してボットが的外れな回答を続けると、顧客満足度の低下や離脱の原因になります。「営業時間内は有人チャットへ即座につなぐ」「営業時間外のみボットが要件を聞き出す」といった使い分けが効果的です。

また、HubSpotの「会話の割り当て機能」を活用し、温度感の高いリードは営業担当者へ即時通知・引き継ぎを行う設計にしましょう。自動化はあくまで効率化の手段であり、重要な商談機会まで機械的に処理してしまわないよう注意が必要です。

営業現場と設計を分断しない

チャットボットでリードを集めても、営業が商談前に知りたい情報（予算・課題など）が取れていなければ意味がありません。まずは営業が「最低限ほしい情報」を整理し、それをボットの質問項目に落とし込む必要があります。営業部門からのフィードバックをもとに、シナリオを継続的に改善していくことが重要です。

さらに、HubSpot CRM上のデータとボットの質問内容は一致させておきましょう。自動で顧客プロパティが更新されるように設計しておくと、現場の手入力工数を削減できます。最終的なゴールは、営業が顧客対応に集中できる環境を整えることです。

HubSpotのチャットボットでコミュニケーションを図ろう

HubSpotのチャットボットは、Webサイト訪問者との会話を自動化しながら、問い合わせ対応やリード獲得など、幅広く活用できる機能です。ルールベース（シナリオ型）とAI搭載型を目的に応じて使い分けが可能です。まずは一次受付や予約などの定型業務からスモールスタートし、成果に応じて段階的に活用範囲を広げていきましょう。

「どこまで自動化し、どこから有人対応に切り替えるべきか」など、運用設計で迷う点があれば、ぜひHubSpot相談会をご活用ください。目的や体制に合わせて、無理なく成果につながるチャットボット設計をご提案いたします。

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