2025.02.01
2025.02.03
日頃から、HubSpotをMAツール（マーケティングツール）やSFAツール（営業支援ツール）として使っている方は多くいます。
その一方で、HubSpotをCS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス）として使用している方はまだ少ないのではないでしょうか。実はHubSpotには「Service Hub（サービスハブ）」というCS機能が存在します。
CRMを情報の共通基盤にして、各チームの業務を一つの画面上で完結できる点が、HubSpot Service Hubの大きなメリットです。
本記事では「Service Hub」のメリットや機能面をまとめた上で、類似サービスとの相違点なども解説します。
Service Hub内のプラン比較や導入事例も紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。
「Service Hub」については、HubSpot公式チャンネルが下記の動画で解説しています。5分ほどの内容になっていますので、まずはご確認ください。
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コンテンツ目次
HubSpotのService Hubとは？
HubSpotは「HubSpot CRM」をベースに「Marketing Hub」や「Sales Hub」など、それぞれの業務領域に特化した機能群（Hub）があります。このような複数のHubを組み合わせると、ワンストップで顧客ライフサイクルを管理することが可能です。
その中でも「Service Hub」は、顧客ライフサイクルにおけるカスタマーサクセスの部分を担うHubで、以下のような機能を備えています。
- ナレッジベースの作成
- チャットボット
- タスク（チケット）管理
- ヘルプデスク
Service Hubの機能連携により、長期未対応チケットの可視化やヘルプページ閲覧顧客の通知などができます。
HubSpotのServiceHubにはCS系の機能が多く揃っているため、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現することが可能です。
本記事では、ご存知ない方に向けて「どのようなツールと近いのか」や「何ができるのか」などをまとめてみました！
HubSpotのService Hubを活用するメリット
Service Hubを活用するメリットとして、以下の2点が挙げられます。
- 顧客情報の一元管理が可能
- 問い合わせ管理の体系化・仕組み化が可能
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
顧客情報の一元管理が可能
営業関連情報や契約管理をHubSpotで行いながら、問い合わせ管理を別のチャットやメールツールで運用しているケースは少なくありません。
しかし、Service Hubを導入する大きなメリットは、顧客に関するすべての情報をHubSpotの1画面で確認・管理できる点です。顧客情報を1画面でまとめられることで、異なるツール間でデータを移動する手間が削減され、作業効率向上につながります。
問い合わせ管理の体系化・仕組み化が可能
顧客からの問い合わせは一般的に以下の図のように、社内確認や相談を経て回答にいたります。
Service Hubを導入することで、問い合わせ対応から回答まで体系化・仕組み化ができるようになります。
具体的には、受信トレイ（ヘルプデスク）機能を活用することで、問い合わせ内容を関係者全員が共有できるようになります。
また、チケット機能を利用すれば、他部署の担当者間での情報共有や認識合わせがスムーズです。進捗状況や回答責任者の可視化もできるため、対応の品質を落さずに維持しやすくなります。
このように、問い合わせ対応の運用体制を整備することで、顧客対応の質を向上させ、結果として顧客満足度の向上につながります。
MAやCRM、SFAはHubSpotなのに問い合わせ対応やFAQは別ツールを検討…？それはもったいない！よくあるCS系ツールとも比較してみましょう。
HubSpot Service Hubと類似ツールの機能を比較
Service Hubと類似したサービスとして、Salesforce、Intercom、Zendesk、Re:lationなどが挙げられます。
以下のとおり、各社の機能要件と対応可否を以下の表にまとめました。
| HubSpot | InterCom | Zendesk | Salesforce | Re:lation | |
|---|---|---|---|---|---|
| 問い合わせ管理 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| FAQサイト・マニュアル | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 問い合わせ管理（メール） | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 問い合わせ（チャットボット） | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 問い合わせ（電話） | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 問い合わせ（有人チャット） | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| 問い合わせ（公式LINE） | △ LHC（※）連携が必要 | △ 連携が必要 | △ 連携が必要 | × 連携が必要で、かなり工数がかかる | ○ |
| MTG予約 | ○ | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 |
| 電話MTG予約 | ○ | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 | △ 別のツールとの連携が必要 |
| 分析 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
※LHC＝LITTLE HELP CONNECT（リトルヘルプコネクト）のこと。LINEとHubSpotを連携するCX（顧客体験）ツールの名称。詳細はLHC公式サイトを参照。
FAQサイトやメールでの問い合わせ管理など、基本的なものは各社問題なく対応できます。一方、別のツールとの連携作業が発生する場合があるので、自社での対応可否を事前に確認しておきましょう。
他社と比較した際のHubSpotの強みとしては、CRMが共通基盤となっている点が挙げられます。マーケティング、営業、そしてカスタマーサポートのすべての業務を一つの画面上で完結できる点が、大きなメリットです。
「各CSツールの提供内容に違いはあるの？メリット・デメリットは？料金は？」というご質問をよくいただきます。どのツールにも一長一短がありますので、お悩みの際はプロにご相談ください！
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HubSpotのService Hubの機能を紹介
Service Hubでは具体的にどのような機能が備わっているのか、画像とともに解説します。
- ヘルプデスク
- ナレッジベース（FAQページ）作成
- チケット管理
- チャットボット
代表的な上記4つの機能を見ていきましょう。
ヘルプデスク
HubSpotのヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを一元管理するためのツールです。 メールやチャット、フォームなど、複数の問い合わせ手段に対応しています。
機能やメリット、活用方法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
＞＞HubSpotの受信トレイ（ヘルプデスク）機能でできることとは？メリットや活用方法についても詳しく解説
ヘルプデスクは、HubSpot管理画面上の「ワークスペース」＞「ヘルプデスク」に位置しています。顧客からの問い合わせを自動的にチケット化し、担当者の振り分けや、対応の進捗状況などをリアルタイムで確認できます。
顧客とのこれまでのやり取りを確認できるほか、優先度の設定や問い合わせ内容のカテゴライズも可能です。
この機能は、以前は受信トレイ機能とも呼ばれていました。関係者全員が見られる共通のメールボックスと覚えていただくと、理解がしやすいです。
チケット管理
顧客からの問い合わせは、ヘルプデスクを経由して「チケット」という形で案件化されます。Service Hubには、このチケットを管理する機能が存在します。
チケット機能は、CRM＞チケットをご覧ください。
ここでは、チケットの一覧を見られます。問い合わせ対応には複数のフェーズがあり、それぞれの案件が現在どの段階にあるのかを明確に把握できます。
担当者を割り振ることで、対応の重複を防ぎつつ、複数人で問い合わせ対応を進められる点はメリットです。
なお、このチケットデータをもとに、HubSpot上でレポート作成ができます。
左側のサイドメニューから、レポート＞レポートの順に進めてください。メニュー内の「サービス」から抽出したい内容を選択すると、レポートを見られます。
対応状況を可視化してパフォーマンスを分析することで、業務改善につなげていきましょう。
カスタマーサクセスチームのKPIに、平均対応時間や解決率などを置いている場合にもレポートが役立ちます。リアルタイムでレポートが作成できるため、常に最新の情報をもとにした進捗確認が可能です。
ナレッジベース（FAQページ）作成
ナレッジベース（FAQページ）は、既存顧客から頻繁にいただく質問や、日々のオペレーションで社内に溜まったノウハウなどをコンテンツ化し、統合管理できる機能です。
ナレッジベースの機能や使い方、活用シーンについてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
＞＞HubSpotのナレッジベース機能とは？使い方や活用シーンを解説
ナレッジベースでは、顧客向けのFAQサイトや社内ヘルプデスクの制作ができます。問い合わせ者が自分で問題を解決できる環境を整えることで、従業員の対応負荷が軽減され、業務効率の向上にもつながります。
Eメールの文中にナレッジベース記事を挿入することも可能です。
よくある質問を記事化しておくことで、顧客からの問い合わせに対してより質の高い回答を作成できます。
チャットボット
HubSpotのチャットボットは、チャットでのユーザーとのやり取りを自動化する機能です。ユーザーの問い合わせに対し「チャットができるロボットプログラム（ボット）」が自動で回答します。
チャットボット機能へは、左側のメニュー内の自動化＞チャットフローからアクセスできます。
新たなチャットフローは、画面右上の「チャットフローを作成」を選択してください。プログラミングの知識も不要なため、開発工数もかかりません。パーソナライズした内容を複数作成しておき、送信することでユーザーとの関係性構築にもつながります。
チャットボットの詳しい作成手順は、以下の記事で紹介しています。ぜひご覧ください。
チャットボットや記事などのコンテンツは、作って終わりではありません。顧客の課題を解決できているか定期的な振り返りを行うことが、顧客満足度向上の秘訣です。
HubSpot Service HubのStarterとProプランの違いは？料金と機能を解説
HubSpot Service Hubには以下のプランがあり、各プランにより使用できる機能が異なります。
- Free（無料ツール）
- Starter
- Professional
- Enterprise
ここでは一部機能を抜粋し、プランごとにできることを紹介します。すべての機能の使用条件や最新情報についてはHubSpot公式サイトをご確認ください。
| プラン | Free | Starter | Professional | EnterPrise |
|---|---|---|---|---|
| 1ヶ月の料金 | 0円 | 2,400円 | 12,000円（※1） | 18,000円（※2） |
| チケット | 1つのアカウントにつき1件 | 1つのアカウントにつき2件 | 1つのアカウントにつき最大15件 | 1つのアカウントにつき最大100件 |
| Facebook Messenger連携 | 簡単なメッセージの送受信が可能 | HubSpotロゴを削除 | 高度なMessengerボット分岐と詳細レポートの利用が可能 | Messengerボットのカスタムアクションにコードスニペットの使用が可能 |
| チャットボット | △ カスタム分岐ロジックは利用不可 | △ カスタム分岐ロジックは利用不可 | ◯ | ◯ |
| 共有受信トレイ | 1件 | 1件 | 最大100件 | 最大200件 |
| ナレッジベース | × | × | 最大2,000件の記事が含まれるアカウントごと に1つのナレッジベース | 最大10,000件の記事が含まれるアカウントごとに25のナレッジベース |
| カスタムアンケート | × | × | 100件のカスタムアンケート。質問形式、質問数に制限なし | 100件のカスタムアンケート。質問形式、質問数に制限無し。 |
| サービスアナリティクス | × | × | ◯ | ◯ |
※1：このほか、Professional導入支援費用（¥180,000）が発生します
※2：このほか、Enterprise導入支援費用（¥420,000）が発生します
※下位プランの内容は、上位プランの内容に含まれています
Free/Starterプランは、サポート業務の体系化を可能にする基本的な機能を備えています。このプランは、対応漏れの防止やサポート業務の属人化解消に役立ち、小規模な運用に適した設計です。ただし、各機能の上限数が少ないため、個人ユーザーや小規模企業におすすめです。
一方、Professional/EnterPriseプランでは、Starterプランのすべての機能が利用できるうえに、機能の上限数が拡大されています。このプランは、多くの案件を効率的に処理することに注力できる環境を提供し、顧客満足度向上を目指す高度な機能も搭載されています。CSやサポートチームが存在する中規模以上の企業に最適な選択肢です。
他のツール（Salesforce、Zendesk 、Intercomなど）との比較などについても無料相談でお聞きください。
HubSpot Service Hubの導入事例
実際にHubSpot Service Hubを活用し、成果をあげた事例を紹介します。
中央日本土地建物株式会社の事例
中央日本土地建物株式会社では、都市開発や不動産ソリューションを中心に8つの事業を展開しています。事業を拡大していく中で、顧客目線を意識した情報発信や顧客接点の最適化が必要だと考え、HubSpotの導入に至りました。
特にService Hubを活用し、問い合わせ内容や顧客の状況を一元管理し、複数の担当者間で情報を共有できる仕組みを構築しました。
この仕組みにより、対応漏れの防止やタスクの進捗管理が可能になり、迅速かつ適切な顧客対応を実現しています。
HubSpotで顧客データを活かした対応体制が構築できた点が、顧客満足度向上や業務効率化につながった要因と言えます。
アンカー・ジャパン株式会社の事例
アンカー・ジャパン株式会社では、短いサイクルで多くの新製品を日々発売しています。そのため、購入前の相談や問い合わせが膨大に寄せられ、営業やカスタマーサポートの業務が逼迫している状況でした。
このような業務負荷が増大する中、チームの業務効率を改善するためにHubSpotを導入しました。特にカスタムサポート内で効果的だったのが、スマートフォームの実装です。問い合わせ内容に応じて回答内容を最適化できるため、顧客の要望を効率的に把握できるようになります。
その結果、問い合わせ対応の平均回数が2.0回から1.6回に減少し、サポートスタッフ1名分の工数を削減できました。
また、問い合わせ時に関連する情報が一元化されたことで、迅速かつ正確な対応ができるようになり、顧客満足度の向上にもつながっています。
さらに、HubSpotのツールも直感的に操作ができるため、マニュアル不要で引き継ぎもできるようになりました。
FLUED社では、数多くのお客様の支援を通じた豊富な知見や事例を保有しています。情報収集の一環としても、ぜひお気軽にお問い合わせください。
HubSpotのService Hubの機能を使いこなそう
HubSpotのService Hubは、顧客対応の効率化や満足度向上を実現する強力なサービスです。
顧客情報を一元管理し、問い合わせ対応の仕組み化を図れるだけでなく、ナレッジベースやチャットボットなどの活用もできます。
その結果として、業務効率化と顧客体験の向上を同時に実現します。
導入を検討する際には、自社のニーズや運用体制を明確にし、最適なプランを選択することが重要です。プロのサポートを受けながら、Service Hubを最大限に活用してみてはいかがでしょうか？
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