2025.01.30
2025.02.03
「営業やインサイドセールス担当者ごとに、BANTCのヒアリング精度にばらつきがある」
「ヒアリング情報がバラバラのメモに散在し、集計や分析が難しい…」
HubSpotのプレイブックなら、これらの課題を解決できます。
プレイブックは、営業やカスタマーサポートの業務を標準化し、チームの生産性を向上させる強力な機能です。特に、新人育成や業務引き継ぎ、組織全体のナレッジ共有に役立ちます。
本記事では、HubSpotのプレイブックの機能概要から具体的なメリット、そして実際の使い方まで詳しく解説します。
営業・カスタマーサポートの効率化、チーム全体のレベルアップに関心をお持ちの方、必見です！無料相談会では、貴社の課題に合わせた最適な活用方法を提案いたします！
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コンテンツ目次
HubSpotのプレイブック（Playbook）とは？
HubSpotのプレイブックは、商談やカスタマーサポートの業務プロセスを標準化・効率化する機能です。
例えば、営業担当者がこれまでバラバラにメモを取っていたBANTC情報が、HubSpotのプロパティに自動的に紐付けられるようになります。
プレイブックを活用することで、ヒアリング情報の一元管理と分析が容易になります。
BANTC情報について詳しく知りたい方は、下記の記事をご参照ください。
＞＞BANTCとは何か？その重要性と効果的にヒアリングする際のポイント3選
営業の場合
営業活動において、HubSpotのプレイブックは、まるで優秀な営業アシスタントのように機能します。
プレイブックには、営業マニュアルやトークスクリプト、競合情報、ヒアリングシートなどの情報を集約できます。まとめて活用することで、営業チーム全体のパフォーマンスを飛躍的に向上させることが可能です。
例えば、効果的な営業トークの型を共有することで、新人営業の立ち上がりをサポートし、経験豊富な営業担当者のノウハウをストックできます。
ノウハウを吸収し、実践することでチーム全体の営業力の底上げにつながります。
また、効果的なヒアリングをするために、質問項目を標準化することもおすすめです。顧客の課題やニーズを的確に把握できるようになり、より顧客に寄り添った提案がしやすくなります。
下記は、初回営業時にヒアリングする項目をプレイブックで作成した一例です。
CRM（顧客管理）からプレイブックを呼び出し、確認することも可能です。顧客に紐づいた形式で情報が確認できるため、商談中に必要な情報をすぐに引き出せます。
「営業のヒアリング項目」「営業のトークスクリプト」などを設定すると、情報が整理しやすくなります。
なおHubSpotのプレイブックの具体的な使い方は、下記の動画の2分9秒時点からのデモがわかりやすいので、チェックしてみてください。
カスタマーサポートの場合
HubSpotのプレイブックは、カスタマーサポートの品質向上と効率化を実現するのにも有効なツールです。
プレイブックでは、商品・サービスのマニュアルやよくある質問、過去の問い合わせ対応履歴といった情報を一元管理できます。これらの情報を集約することで、サポート担当者が顧客対応をしやすくなり、回答の品質を均一化しやすくなります。
結果として、サポートの質が担当者の経験に依存せず、チーム全体で顧客満足度が高まります。
あらかじめ設定したプレイブックに沿ってヒアリングするだけで、ヒアリング項目のプロパティへの入力が完了するというのがプレイブック機能の大きなポイントです。
ただ、この機能を利用するにはEnterpriseプランである必要があります。
HubSpotのプレイブック（Playbook）とスニペット機能を比較
HubSpotには、業務効率化に役立つさまざまな機能が搭載されています。その中でも、特に混同されやすいのが「プレイブック」と「スニペット」です。
どちらも業務効率化に貢献する機能ですが、その目的や用途は大きく異なります。下記において、それぞれの機能の特徴や違いを表にまとめました。
| 機能名 | プレイブック | スニペット |
| 用途 | 業務プロセス全体の標準化、ナレッジ共有、チーム教育 | 頻繁に使用する定型文の再利用、メール作成の効率化 |
| 機能の特徴 | ・マニュアルやガイドラインを体系的に整理 ・画像や動画も含めた総合的な情報管理が可能 ・チーム全体の業務標準化に活用 | ・2,500文字以内の定型文を登録 ・ショートカットで素早く呼び出し可能 ・メールやチャットでの日常的なコミュニケーションに活用 |
| 利用可能なプラン | Sales Hubもしくは、Service HubのProfessionalプラン以上 ※最大5件まで | Sales Hubもしくは、Service HubのStarterプラン以上 ※無料プランなら最大5件まで |
| 使用場面 | 商談プロセス、カスタマーサポート手順、新人研修など | 挨拶文、FAQ回答、ヒアリングテンプレートなど |
上記のとおり、プレイブックは、業務プロセス全体の標準化やナレッジ共有、チーム教育など、より広範な目的で使用されます。一方、スニペットは、メールやチャットでの定型文を効率的に入力するための機能です。
プレイブックは、画像や動画などのコンテンツを組み込み、業務プロセスを体系的に管理したい場合に有効です。一方スニペットは、日々のコミュニケーションで頻繁に使用する定型文を簡単に呼び出せるようにしたいときに便利に使えます。
例えば、営業のヒアリングシートはプレイブック、メールの返信定型文はスニペットといった使い方がおすすめです。
プレイブックとスニペット、それぞれの特徴を理解し、最大限に業務効率化をしましょう。
下記では、HubSpotのスニペット機能について、詳細にまとめています。気になる方はチェックしてください。
＞＞HubSpotのスニペット機能とは？作成方法や活用例を紹介
HubSpotのプレイブック（Playbook）機能が使えるプラン
HubSpotのプレイブック機能は、Sales HubまたはService HubのProfessionalプランから利用できます。
プレイブック機能における、ProfessionalプランとEnterpriseプランの違いをまとめたのが、下記の表です。
| プラン名 | Professionalプラン | Enterpriseプラン |
| プレイブック作成数 | 最大5件まで | 制限なし |
| 回答選択肢の一覧機能 | × | 〇 ※Sales Hubのみ |
| プレイブックのプロパティ更新 | × | 〇 |
| 複数オブジェクトのプロパティ同時更新 | × | 〇 |
Professionalプランは機能が制限されるため、本格的に利用するにはEnterpriseプランを検討することをおすすめします。
プレイブックの機能の違いを理解した上で、どのプランを使うか検討しましょう！
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HubSpotのプレイブック（Playbook）の使い方
HubSpotのプレイブックは、簡単なステップで作成できます。
- ［ライブラリー］＞［プレイブック］の順に選択する
- 「プレイブックを作成」を選択する
- プレイブックを作成する
上記3ステップを見ていきましょう。
1.［ライブラリー］＞［プレイブック］の順に選択する
まず、HubSpotのメニューから［ライブラリー］>［プレイブック］の順に選択します。
プレイブックの管理画面が表示され、ここで既存のプレイブックを確認したり、新規作成ができます。
2.「プレイブックを作成」を選択する
プレイブックの管理画面に移動したら「プレイブックを作成」ボタンをクリックします。
すでに作成したプレイブックがある場合は、この画面に一覧表示されます。また、コンタクト、会社、取引などの各オブジェクトからもプレイブックの確認が可能です。
3.プレイブックを作成する
「プレイブックを作成」を選択すると、新規プレイブックの作成画面が表示されます。ここでは、以下の操作ができます。
プレイブックは、完全にゼロから、もしくは用意されたテンプレートから作成できます。
テキストや画像、動画など、さまざまな項目を追加したり、文字のフォントや色を調整したりなど、自由に装飾できます。
UI・UXはGoogleフォームに近いイメージです。画像や動画を挿入できるため、研修用コンテンツとしても活用できます。
作成前にプレビューで内容を確認し、実際の表示を確認できます。表示内容に問題がなければ「公開」を押下してください。
HubSpotのプレイブックは、直感的な操作で簡単に作成できます。ぜひ、チームの業務効率化に役立ててください。
HubSpotのプレイブック（Playbook）のメリット
HubSpotのプレイブックには、以下のようなメリットがあります。
- 社内のマニュアルやナレッジが共有しやすい
- 属人化を防止できる
- 生産性の向上につながる
それぞれは独立しているだけでなく、相互に作用しあい、組織全体のパフォーマンスを向上させる相乗効果を生み出します。
社内のマニュアルやナレッジが共有しやすい
顧客とのやり取りや営業トーク、商談の進め方をHubSpotのプレイブック上にアップできます。組織内に蓄積された貴重なノウハウを、簡単に共有できるようになるため、新入社員やほかのチームメンバーはすぐにアクセスして確認できます。
つまり、業務マニュアルやナレッジを一元的に管理することが可能です。
業務の引き継ぎや新人教育がスムーズに進み、チーム全体のレベルアップに貢献します。
また、リモートワーク環境でも、必要な情報にいつでもアクセスできるため、場所にとらわれず仕事を進めやすくなります。
属人化を防止できる
HubSpotのプレイブックは、属人化の問題を解消する効果もあります。
営業やカスタマーサポートにおける業務手順を明確化し、組織全体で一貫した顧客対応を実現する上で有効です。
まず、プレイブックによって業務手順が明確化されることで、新人メンバーや新規の担当者も短期間で業務の流れやポイントを習得できます。キャッチアップする内容が明確であれば、早期に戦力として活躍できるようになります。
また、チーム間のコミュニケーションを改善する上でも効果的です。全員が同じ情報に基づいて業務を進めるため、認識のずれや誤解が少なくなり、スムーズな連携ができるようになります。
生産性の向上につながる
組織全体の生産性向上につながる点も大切です。
プレイブックに最新の情報が体系的にまとめられていれば、担当者は効率的に業務を進められます。担当者は自分で問題を解決できるようになり、上司やほかの担当者に、頻繁に質問する必要がありません。
営業チームであれば、商談の成約率向上や営業活動の効率化が期待できます。
また、カスタマーサービスチームは、プレイブックを活用することで、問い合わせ対応やFAQの管理、トラブルシューティングを効率的に進めることが可能です。
問い合わせに対して迅速に回答できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
プレイブックは、担当者一人ひとりの業務効率を上げるだけでなく、チーム全体のパフォーマンスを最大化するツールです。プレイブックの導入によって、組織全体の生産性が向上し、より戦略的な業務に注力できるようになります。
HubSpotのプレイブック（Playbook）を活用しよう
プレイブックは、営業活動やカスタマーサポート業務を標準化し、チーム全体の生産性を向上させる強力なツールです。
組織内に蓄積されたノウハウを共有し、属人化を防ぎ、業務効率を大幅に改善できるようになります。
「チーム内での情報共有がうまくいっていない」「担当者によって顧客対応の質にばらつきがある」などの課題がある方は、プレイブックの導入を検討してください。
導入に迷っている方は、無料相談会にぜひご参加ください。貴社の課題をヒアリングした上でご提案いたします。
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